Hoy tuvimos la oportunidad de tener una conversación a distancia con Mariano Silva, gerente de Bus-Sur, con más de 15 años trabajando en esta empresa familiar. Esta empresa realiza servicios en la Patagonia Chilena y Argentina, además de vender sus pasajes con Recorrido.cl desde el año 2016.
1) ¿Pueden resumir la historia corporativa de Bus Sur (para los clientes y lectores que no los conocen mucho)?
Somos una empresa de Magallanes, en la Patagonia Chilena al fin del mundo. La empresa empezó sus servicios a través de mi abuelo en los años 1950 – 1960, a trasladar pasajeros entre las ciudades de Puerto Natales y Río Turbio, ciudad vecina argentina de Puerto Natales. La principal fuente de trabajo era la minería de carbón que había en el yacimiento de Río Turbio. Antes la gente se iba en camiones, tenían unas bancas atrás, así se trasladaban los mineros.
Luego de eso, él pudo adquirir buses y siguió con el servicio hacia Río Turbio, para luego comenzar a abrir rutas hacia Torres del Paine. En ese entonces se estaba proyectando como atractivo turístico, fuimos la primera empresa en hacer ese servicio regular. Mi abuelo es nacido en la Araucanía (Loncoche), llegó a hacer el servicio militar acá y decidió quedarse a trabajar en la zona. En 1978, a petición de su gente en Puerto Natales, vio la necesidad de abrir una oficina en Punta Arenas para hacer esa ruta. Esta ruta es una de las principales que tiene Bus Sur tanto en verano como invierno.
La empresa se fue expandiendo hacia otras rutas como Punta Arenas – Puerto Montt, Coyhaique – Puerto Natales – Punta Arenas, que en su momento fueron un gran aporte para la empresa. Se presentó la oportunidad de hacer conectividad con las ciudades vecinas de Argentina con servicios como Puerto Natales – El Calafate, Puerto Natales – Río Gallegos, Punta Arenas – Ushuaia y Punta Arenas – Río Grande. Entre medio, se incorporó mi papá, Carlos Silva, con otros buses en la empresa, él desde muy pequeño trabajó junto a mi abuelo en la empresa. Después fallece mi abuelo, Aquilino Silva, en 2005 y la empresa tuvo varias dificultades, perdimos varias rutas y las hemos ido recuperando con los años.
Lo que nos favoreció fue el legado del nombre, la historia de la marca y el mismo público enterado de la situación nos fue apoyando para poder levantar la empresa. Fuimos identificando a las personas que nos preferían y ahí nace el Club de Pasajeros Frecuentes, fue una forma de agradecer y devolver la mano por el apoyo que nos dieron. Nos decían «por nada del mundo viajaremos en otra compañía porque somos de Bus Sur«, muchos amigos y pasajeros de Puerto Natales. Después con más buses, nos enfocamos en Puerto Natales – Punta Arenas y se nos dio la posibilidad de hacer 2 rutas turísticas: Punta Arenas – Ushuaia y Punta Arenas – Puerto Natales – El Calafate. Hemos ido retomando casi todas las rutas que hacíamos como Río Gallegos y Río Grande.
Hubo una alianza con Pullman Bus para hacer la ruta Puerto Montt – Punta Arenas, con lo que ellos podían vender pasajes entre Arica y Punta Arenas, mientras que nosotros nos dedicábamos a administrar las oficinas y venta de pasajes. Desde 2012 esta alianza ya no existe, pero estamos muy agradecidos con ellos de todos modos. Es una ruta muy complicada por lo larga que es, la logística que implica, entre otras cosas.
Después se fue presentando la posibilidad de volver y hacer el servicio Torres del Paine – Puerto Natales – Punta Arenas. Quisimos retomar el servicio, tratando de hacer un servicio diferente al resto. Las otras compañías tienen los mismos horarios uniformados, así que salimos de eso para tener una nueva alternativa para ir a Torres del Paine. Esto comenzamos a hacerlo en el año pasado. Al principio cuesta porque el sector turismo porque está adaptado a los otros horarios, pero de a poco se ha ido expandiendo esto y hemos aumentado el flujo de pasajeros. La gracia para los pasajeros es que podemos ofrecer conexión directa con los otros destinos que tenemos con esos horarios.
2) ¿Qué los distingue de la competencia en Magallanes?
Hemos podido realizar inversiones en Punta Arenas con un terminal propio. Éste tiene las comodidades que el pasajero necesita: custodia, taxi, wifi gratuito, carga de enchufes para celulares, centro de informaciones, baños cómodos y limpios, una cafetería, y otros servicios que pueden adquirir como agencias de turismo, próximamente casa de cambios. Podemos ofrecer un servicio agradable y cómodo para el pasajero nacional como extranjero. Todos esos detalles han sido bien valorados por los clientes. También estamos próximo a inaugurar un nuevo terminal propio en Puerto Natales.
Para fidelizar más a nuestros pasajeros, se creó este sistema del Club de Pasajeros Frecuentes, donde los miembros se ven beneficiados automáticamente con descuentos de pasajes, sorteos, premios y atenciones especiales en las oficinas. El club representa alrededor de 4.000 miembros. Enfatizamos bastante en la atención de estas personas.
Aparte de eso, gracias a un recurso muy importante que es el equipo de trabajo que tenemos, ellos nos aportan con sus ideas. Somos unas 120 personas. La Revista El Viajero nace de la necesidad de tener un canal propio en la pantalla de los buses, pero no le vimos factibilidad técnica al proyecto. Se nos ocurrió hacer un boletín informativo para el pasajero donde pueda ver información de los servicios, promociones, servicios externos.
Primero partió como boletín y con la gran respuesta del público, se transformó en la revista. Tenemos varios colaboradores que hacen la confección, edición y el contenido. Esta revista es gratuita, se publica de forma trimestral, y la hemos podido posicionar en lugares destacados como en el Aeropuerto de Punta Arenas, nuestros terminales de buses (Puerto Natales, Punta Arenas), a los pasajeros del servicio y distribuir a oficinas turísticas de ciudades como El Calafate y Ushuaia.
Es un orgullo ver a las personas nacionales o extranjeras con la revista en la mano, usándola como guía para recorrer la zona. Que sea un buen aporte al turismo y la comunidad en general, porque no hay algo similar acá.
3) ¿Por qué los buses tienen nombres y diseños diferentes?
Eso es un secreto de familia (identificar con nombres femeninos). Los diseños de los buses se han ido confeccionando con ideas de la Patagonia, hemos incluido animales típicos como guanacos (en Torres del Paine hay bastantes), águilas, albatros, puma, avestruz, flamencos, cisnes, entre otros apoyados por los diseñadores de los proveedores de los buses. Uno de los buses más emblemáticos ha sido el bus con la bandera magallánica que es muy representativa para las personas de nuestra zona.
Además de la fauna, tenemos fotografías de nuestros destinos: Torres del Paine, nuestra ciudad Puerto Natales, la Cueva del Milodón, la Iglesia de Puerto Natales, el Monumento al Ovejero de Punta Arenas, la Goleta Ancud. Hay una fotografía de los últimos buses donde se ve la ruta que transitamos diariamente con un piño de ovejas, con los respectivos gauchos haciendo el rodeo.
Cuando se hace el pedido, vamos teniendo la idea y le transmitimos a la empresa que nos provee los buses, qué tipo de diseño queremos. En conjunto con sus diseñadores propios, vamos haciendo los ajustes para tener estos diseños, lograr un trabajo bonito. Es un poco caro de mantener tanto en pinturas como en adhesivos, hay unos que duran más o menos, que se dañan por las condiciones del tiempo acá. Hay que tener una mantención continua para que el bus no pierda su estado original.
Cada bus tiene su historia detrás. Lógicamente hay un cariño por la aceptación que generó el bus con la bandera magallánica. Fue muy importante y lo hemos ido traspasando a distintas versiones de modelos de buses. La idea es seguir innovando, haciendo otras cosas y a futuro tener otros diseños que vayan quedando en la retina de los pasajeros. La gente se siente atraída por las novedades de los diseños de los buses.
4) ¿Cuánta flota tienen y cómo caracterizan sus buses?
Actualmente estamos trabajando con 25 buses para todos los recorridos nacionales e internacionales. Las condiciones de la ruta nos hacen disponer de diferentes tipos de buses. Entre Punta Arenas y Puerto Natales se tuvo que hacer una inversión de buses más grandes con doble eje porque a los pasajeros les transportamos encomiendas, hay muchos hijos que van desde Puerto Natales a estudiar en Punta Arenas. El servicio de carga ha ido en aumento por la demanda, así que hemos invertido en estos buses 6×2.
Un problema es el pesaje de los buses, es una de las cosas que tenemos en contra. La ley actual limita a cierto pesaje el bus para no tener multa y esa ley no ha sido modificada desde los años 1980. Cada vez los buses vienen con otros sistemas como el aire acondicionado, así que se generan problemas cuando van con capacidad completa, mochilas de turistas, las encomiendas, ahí nos aplican fuertes multas. Por eso invertimos en buses más grandes para evitar eso.
Para otros servicios internacionales se han pedido buses con más espacios, pensando en que son servicios más largos. Todos los buses tienen aire acondicionado, cinturones de seguridad, sistemas de cámaras para buses, GPS. La idea es ir viendo las necesidades de cada servicio y adaptando un modelo de bus específico para ellos. Las últimas máquinas que vinieron fueron solicitadas con cargadores USB en los asientos, hoy la gran mayoría de las personas vienen con celular y tener estos cargadores hace más ameno el servicio.
5) ¿Cómo son las condiciones de trabajo en la Patagonia?
La zona de Magallanes es muy típica en cuanto a la variación del clima que existe. Cada época del año tiene sus características especiales, pero la tónica del último tiempo es el cambio climático que también ha repercutido acá. En los últimos inviernos ha nevado muy poco en comparación a 20 – 30 años atrás, cuando la ciudad permanecía con nieve durante varias semanas.
Lo otro son los vientos fuertes que tenemos en la región, hay días donde sopla superando los 100 km/h. Nosotros estamos acostumbrados a eso, eso ha ido disminuyendo con el cambio de clima. Otros días hemos tenido temperaturas muy altas, 3 o 4 días que sale de lo normal para nosotros. Acá puede llover en la mañana, salir un poco de viento en la tarde, sale el sol en la tarde y así. Podemos vivir las 4 estaciones del año en un mismo día, eso también atrae a los turistas.
Los conductores son experimentados y de la zona, en el viento uno debe disminuir la velocidad. Hace poco tuvimos un accidente de un bus volcado por el viento, fue la primera vez en 15 años. Muy lamentable pero afortunadamente no hubo lesionados graves. No se puede hacer nada con la inclemencia del viento, incluso ese día afectó a las casas que se construyen especialmente para este tipo de clima. A veces hay caídas de árboles, todo sirve de experiencia, tomando las precauciones de cada caso.
Se invierte en temas de seguridad y prevención. En invierno, los buses deben andar con cadenas para andar en la nieve. En los últimos inviernos no ha sido muy necesario, pero 10 a 15 años atrás los buses pasaban con cadenas casi todos los días. Los buses vienen desde Brasil con un cierto número de calefactores (unas 3) y nosotros les ponemos más, unos 7 calefactores para poder resistir bien el invierno. Nos apoyamos con frazadas, servicio de café para apalear el frío. El trabajo aquí tiene hartas condiciones adversas que no estarán en otro lugar.
6) ¿Qué nos pueden destacar acerca de los destinos que visitan?
Hoy se ha visto mucho aumento de público nacional, muchos jóvenes desde hace unos 3 – 4 años. Personas que antes salían hacia afuera a tomar vacaciones y han venido para acá. Al hacer una programación anticipada, las tarifas de vuelos comerciales tienen precios más accesibles y hay promociones, compiten en precio en relación con otros destinos.
La mayoría de las personas que nos visitan vienen por el Parque Nacional Torres del Paine, conocido como una de las maravillas del mundo. La gente llega a Punta Arenas, pasan por Puerto Natales y ya estando acá tienen otras alternativas para conocer en ciudades aledañas: El Calafate con el Glaciar Perito Moreno, Ushuaia que es una ciudad austral y turística, recorrer la Patagonia y sus paisajes. Mantenemos los campos, el verde se nota mucho, no hay una sobrepoblación. Todo tiene su atractivo, sumado a la gente magallánica que son personas cálidas, abiertas y acogedoras para la atención. Nosotros somos felices de poder recibir a las personas que nos visitan.
El turismo es uno de los rubros fuertes de la región, se ha ido expandiendo y ha mejorado en calidad de servicio. Nosotros también somos responsables en eso, siendo una de las empresas que cubre estas rutas, tenemos la misión de conectar a las personas en los destinos que mencionaba.
Personalmente he podido visitar todos los lugares adonde vamos. En Torres del Paine hay 2 opciones, para el público más adulto está la opción de alojarse en los hoteles que están en el parque o ir por el día para conocer las vistas principales. El público general y mayoritario es el joven y/o adulto joven mochilero que va a hacer los circuitos o senderos que se pueden hacer en el parque: el circuito W, el circuito O que es de más días.
Puerto Natales es nuestra ciudad acogedora, ha avanzado mucho en ámbito de turismo, se ha ido planificando para esto por ser un paso obligado para el turista antes de llegar al parque. Punta Arenas como capital regional tiene sus atractivos, tiene conexión para ir a Tierra del Fuego (Porvenir, Río Grande, Ushuaia). La travesía de cruzar el Estrecho de Magallanes es genial, Punta Arenas es un paso obligado para quien quiera llegar a la Antártica. En fin, hay para distintos gustos, existe agroturismo, pesca, excursiones, etc.
7) ¿Cómo consideran la relación con Recorrido.cl, les ha ayudado a crecer?
Sin duda la relación que hemos formalizado con Recorrido.cl es muy buena. Cada empresa tiene su historia, las dos empresas buscan innovar en lo suyo y concordamos en la necesidad de ocupar el internet para mejorar los servicios. Viendo la seriedad de ambas empresas, decidimos dar este paso adelante y tener el respaldo del equipo de Recorrido.cl que van acorde a las necesidades y al rubro del transporte, ellos tienen experiencia con otras empresas a nivel nacional, tanto grandes como pequeñas, así que conocen las problemáticas que ocurren a nivel general en varias de ellas.
Han sido un gran apoyo en las ventas, desde que se habilitó la venta online con Recorrido.cl en octubre 2016 hasta hoy se han vendido unos 20.000 tickets (06/01/2017). Generalmente el turista planifica con mucha planificación su estadía y sus viajes acá, entonces eso les da seguridad y facilita la compra de pasajes. Así no se tienen que arriesgar a que lleguen y que no haya cupos en los servicios.
Hay rutas que tienen alta demanda donde a veces no hay cupo para 1 o 2 días posteriores (Torres del Paine, El Calafate, Ushuaia y entre Punta Arenas – Puerto Natales), lo que les retrasa la programación que tienen. Si llegas en avión a Punta Arenas en verano durante la tarde, a veces se agota el bus que va a Puerto Natales y no tienen cómo llegar, siendo que tienen alojamiento reservado allá. Por eso la venta online es importante, que compren con anticipación.
Una de las innovaciones que hicimos es que en la ruta Punta Arenas – Puerto Natales, se creó el paradero del Aeropuerto de Punta Arenas y eso se compra en la plataforma de Recorrido.cl. Si hay gente que compra ese ticket, el bus pasa al aeropuerto a buscar a esos pasajeros y llevarlos a Puerto Natales. En caso de no haber tickets comprados, el bus no pasa y hace la ruta directa entre Punta Arenas y Puerto Natales.
El sistema y la plataforma de Recorrido.cl tiene estándares altos en servicio, soporte técnico y un gran equipo humano que se ve detrás. Ha sido muy provechoso el trabajo en conjunto, hay varias ideas en común que tenemos la intención de planificar y desarrollar en el corto plazo para entregar nuevas herramientas al cliente final. Se vienen más novedades en los próximos meses. Lo mismo de esta entrevista, es parte del plus que tiene la empresa, porque hay un feedback permanente con los usuarios, con las empresas, se generan informaciones pensadas en los viajeros, hay una propuesta integral que va más allá de vender, que ve el servicio como una experiencia integral.
Como anécdota, nosotros empezamos a hacer venta online en 2006. Habilitamos un e-mail, gestionábamos la compra de los pasajes y recibíamos transferencias bancarias. Al inicio eran unos pocos correos y no era necesario tanto personal, pero conforme pasó el tiempo fueron llegando 1.000, 2.000 correos diarios y tuvimos que tener un área exclusiva dedicada solo a esto. Con la venta online de Recorrido.cl todo es más simple, nos sentimos respaldados. Hay otras plataformas, pero ninguna con la confianza y garantía de ustedes.
COMENTARIOS FINALES
Estamos muy agradecidos con Mariano Silva y con Bus-Sur por su excelente disposición para esta entrevista, además de contar cómo funciona su empresa, los destinos a los que van, la flota que tienen y la relación con nosotros como compañía. Esperamos que esta entrevista les haya gustado y les motive a conocer más acerca de la Patagonia Chilena, un sitio lleno de gente amable y unos paisajes espectaculares.
